4月的海南岛,艳阳高照,椰风送爽。在海南省海口市龙华区一片绿荫掩映中,有一座3层小楼,海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心(以下简称指挥中心)就在这里。
   记者走进指挥中心,见到了战斗在消费者维权第一线的工商干部。窗明几净的大厅内,9个蓝白相间的受理席整齐划一。这些受理席的前端,分别标有“青年文明号”、“党员先锋岗”、“巾帼文明岗”、“海南话受理席”和“英语受理席”等字样。正前方是一块巨大的电子屏,上面除了海南全岛图外,另有一行大字:海南省工商局12315指挥中心欢迎您。
   多年来,指挥中心全体干部以“维护消费者权益,打造民生响亮品牌”为宗旨,打造12315精品,在提高干部素质、维护消费者权益、优化海南国际旅游岛建设环境方面取得了突出成绩。
   建好一个“家” 夯实根基
   与其他地方的12315消费者投诉举报中心不同的是,海南省的这个机构中多了“指挥”二字,这是海南的特色。就12315系统而言,海南全省只有一个12315指挥中心,岛内每一个拨往12315的电话,都打到指挥中心,指挥中心再将投诉举报信息发至相关市、县工商局进行处理。
   提起指挥中心的历史,就不能不涉及一个人——指挥中心副主任肖亮。坐在记者面前的肖亮三十七八岁,文静,自信。她本是湘妹子,但在广东长大。13年前,她走进了海南工商队伍。
   1999年指挥中心初创之时,只有一张桌子,一部电话,环境简陋,经费紧张,工作任务繁重,还要面对大量带有怨气的投诉,到这里工作是吃力不讨好的差事,很多人都不愿意来;即使来了,也不安心。
   可就是这时,肖亮走进了这个集体。面对困境,她没有退缩,相反,她还把自己的理想与12315事业联系在一起,勤奋工作,尽职尽责。2004年10月,在一次公开竞岗中,肖亮脱颖而出,成为海口市工商局12315指挥中心的主任。后来,海口市与海南省的12315合并,肖亮走上了海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心副主任的岗位。
   走上领导岗位后,肖亮更加倾注自己的热情,把指挥中心当成自己的家来建设,把队伍当成自己的孩子来培养。
   2007年“十一”黄金周的第一天,11级热带风暴横扫海南。当天凌晨,肖亮在家接到紧急电话,称指挥中心全部断电。
   闻此消息,肖亮既紧张又焦急。断电,意味着消费维权工作的中断,这可是一件耽搁不起的事情呀。肖亮放下电话就要去单位,家人忙劝说:“现在风大雨大,路上不安全,等风雨停后再去吧。”但她毅然顶着狂风暴雨在第一时间赶到办公室,组织电工抢修线路。半小时后,供电恢复,消费者的投诉渠道畅通了,肖亮这才一颗心落地。
   在抓硬件建设的同时,肖亮还与后来调入指挥中心的吴月媚主任一道,在提升队伍素质上下功夫。
   2007年以来,海南省工商局党组不断加大对指挥中心的改造升级力度,现已做到“两个率先”、“两个提高”,实现“三个承诺”。“两个率先”即率先在全国做到全省统一受理,市县分级处理;率先在全国实行24小时人工值班值勤,解决了以往8小时外消费者投诉难的问题。“两个提高”即先后选拔24名大学生充实到指挥中心,提高了队伍的服务水平;建设GIS地理信息系统,提高了工作的科技含量,缩短案件分流转办时间2/3以上。“三个承诺”即承诺件件投诉有回音、事事处理有着落;承诺市区执法人员30分钟内到达现场,乡村和郊区60分钟内到达现场;承诺普通话、海南话和英语3种语言受理,保证服务到位。
   2010年9月以来,指挥中心党支部提出“我比别人办得早,我比别人办得快,我比别人办得好”口号,以“维护消费者权益,打造民生响亮品牌”为载体,早谋划,早落实,推进“五个好、五带头”党支部的建设,突出“比”、“创”特点,抓“三比三创”,带动这支队伍创先争优。
   调解又打“黑” 成为桥梁
   坐在记者面前的林唐华三十出头,浓浓的眉毛下是一双机灵的眼睛。2007年3月,林唐华通过公务员考试,成为海南工商队伍的一员。
   林唐华原来只有中专学历,几年来,他硬是靠自学取得了本科学历,并通过国家司法考试,拿到了律师执业证。在创先争优活动中,林唐华设立了12315法律服务席,既为投诉群众提供法律咨询服务,同时担任指挥中心的法律顾问。
   一次,一名市民在驾驶途中汽车自燃被毁。该消费者多次与汽车生产商协商,要求赔偿,但都遭到拒绝。这名消费者急了,扬言如果汽车生产商不赔偿8万元,就把汽车弄到生产商的门口焚烧。接到投诉后,林唐华进行了调查。调查后他发现,汽车虽然是自燃,汽车生产商也作了自燃与厂家无关的检测报告,但因为缺少第三方检测,消费者认为不公平。
   走上12315工作岗位后,林唐华注重学习各种知识。正是凭着自己对汽车构造的了解和掌握的法律知识,林唐华找到了让双方沟通、解决问题的办法。于是,他多次给双方打电话协商,并让双方坐在了一起,最终达成了厂家赔偿3万元的协议。后来厂家一名负责人感慨地说,原本以为自己有理,但经过林唐华调解后,才知道自身也有一定责任。
   现在,群众遇到消费纠纷后,常常对12315寄予很大希望。工商干部要为群众排忧解难,除了热情的态度,还需要有一定的专业技能,以理服人,以法服人,以专业知识服人。林唐华就是指挥中心众多工商干部的一个缩影。今年“五一”前夕,林唐华被共青团海南省委评为“微笑使者”。
   生活中,百姓会遇到各种各样的困扰,除了消费纠纷,还有其他一些不如意的事情。有的市民会打电话向工商机关举报,有的市民则会向市政府反映。海南省12315在做好受理群众的直接投诉外,还与海口市政府热线实现了对接,派出精兵强将负责办理政府热线转办的群众投诉。吴中兴,正是海南省12315此项对接工作的负责人。
   吴中兴在工商系统已经工作了28年,是一名老工商。他个头不高,显得很干练。
   在老吴的办公室,记者看到一份海口12345政务服务热线情况登记表,内容是一位市民今年2月14日反映金牛岭公园附近一黑网吧的问题。
   接到举报后,老吴于2月16日上午着便装到现场暗访。可是,现场大门紧闭,没有发现什么异常情况。老吴没有灰心,没有离开,而是悄悄在附近观察。不久,两名十几岁的孩子出现了。他们一敲门,门很快就开了。趁着孩子进屋的机会,老吴也闪身进了门。
   走进光线暗淡的屋里,老吴使劲眨了眨眼。好家伙,屋内坐了20多人,大部分是孩子,每人一台电脑玩得正欢呢。老吴一边给辖区工商所打电话请求支援,一边亮出了执法证件。黑网吧主人一看,现场仅老吴一名执法人员,于是提出希望“私了”。老吴一听,气就不打一处来,义正词严地拒绝了老板的“好意”。
   “当其他执法人员来到后,我们将现场的20多台电脑全部作了暂扣处理。2月下旬,此案办结,所有暂扣的电脑都被没收。”谈起两个月前一举“端锅”这件事,老吴的脸上露出淡淡的笑容。
   “你独自一人深入‘虎穴’,没想到可能有危险吗?”听了“孤胆英雄”的故事,记者称赞之余不由得有些担心。
   “当时确实没有多想自己的处境,只是觉得黑网吧已成为社会毒瘤,决不能让它的主人逍遥法外。”老吴话语中透出坚毅。
   最近两年,吴中兴先后被海口市政府办公厅和海口市政府服务中心评为12345政务服务热线先进个人。显然,这既是对吴中兴工作成绩突出的褒奖,也是对指挥中心桥梁作用的肯定。
   配合国际旅游岛建设 为游客分忧
   2009年底,海南省确立了建设国际旅游岛的目标,这为海南经济发展作出了目标定位。如何让海南成为旅游乐园、购物天堂、度假胜地,如何服务发展成了工商部门考虑的重要课题。为此,指挥中心立足职能,着力于维护消费者合法权益,创新发展,走出了一条具有海南特色的消费维权之路。
   在指挥中心,记者发现了一个英语受理席。指挥中心主任吴月媚介绍说,正是为了适应国际旅游岛建设的需要,指挥中心设立了英语受理席。近年来,24名公务员先后充实到指挥中心,其中两人负责英语投诉受理。
   记者看到一封去年3月1日发自德国的投诉信。这封信是用英文写的,写信的人叫施密特。在信中,施密特先生反映了自己在海南省三亚市一家所谓平价海鲜店不愉快的消费经过。他说:“2月20日晚,我和翻译来到三亚湾路滨海渔家平价海鲜店。在选好海鲜后,我要求服务员将选出的海鲜过秤。但是,服务员却将海鲜逐一在我面前重重地摔在地上。我大喊我是天主教徒,并立即用手捂住自己的眼睛。翻译不停地向服务员解释:‘外宾是天主教徒,绝不可以在外宾面前杀生。’尽管如此,服务员还是活生生地将鱼残忍地摔死,我被鱼腥的水溅了全身。然后,服务员才将杀死的海鲜一一过秤,其中一种海鲜有4公斤多重,共计1500元。我的翻译立即对服务员讲明,我们拒绝要这么重的海鲜。但服务员和店主声称:‘这些海鲜已死,你们必须买单!’我听后非常震惊,要向德国领事馆求助。店主听后,立即将价格降到400元。我当时突然醒悟:原来他们企图坑骗顾客!”
   接到这一投诉后,指挥中心感到此事性质恶劣,必须尽快调查清楚,给海外客人一个满意的交代。很快,这一投诉信息被转到三亚市工商局。三亚工商执法人员立即前往被投诉店调查,发现施密特先生反映的情况基本属实。
   工商执法人员责令店主向施密特先生写道歉信,同时退回多收的费用。问题得到圆满解决之后,3月16日,施密特先生给指挥中心写来感谢信。
   施密特先生的感谢是由衷的。指挥中心的干部明白,不仅三亚,整个海南岛要想立足于竞争激烈的国际旅游市场,必须维护好市场秩序,让海外游客欢欢喜喜而来,高高兴兴而去,对消费欺诈行为一定要严惩不贷!
   的确,就建设国际旅游岛而言,海南岛应善待国际游客。不过,来天涯海角观光的国内游客毕竟占多数。对国内游客的投诉,指挥中心工作人员也是尽心尽责,为游客排忧解难。
   2010年3月,一名广州陈姓女游客跟旅游团到海南,海南独特的自然风光和南国风情让游客们流连忘返。在从三亚返回海口经过琼海市某珠宝店时,珠宝店老板热情招呼游人,对珠宝产品大打折扣。这名广州游客和一名西安游客经不住诱惑,购买了总价1.2万元的首饰,没想到却掉入一个美丽的陷阱中。
   陈女士回到广州后,发现首饰是假的,可广州距海南路途遥远,顿觉维权之路渺茫。陈女士联系了已经回到西安的那名游伴,可对方也没有抱什么希望。不过,心有不甘的陈女士还是给指挥中心发去了一封投诉信。
   记者看到,陈女士后来在感谢信中是这样表述的:“没有想到一件普普通通的投诉竟引起了重视,更没有想到海南12315不到24小时就使事情得到圆满解决,1.2万元现金顺利地划入我与西安那名游客的银行卡中。如此重视游客的权益,如此高的办事效率,让我们看到了海南建设国际旅游岛的希望。感谢海南省工商局12315指挥中心的工作人员!”
   肖亮说:“群众感谢的话语每一天都听到很多,这已成为我们辛苦之后甜蜜的回忆,再苦再累,也值了!”
   一封封感谢信,一个个感谢电话,就是群众对指挥中心工作的充分肯定,是对指挥中心的一份信任。据不完全统计,10余年来,指挥中心共接听消费者电话56万次,受理投诉举报超过21万件,为消费者挽回经济损失1.4亿元。
   指挥中心全体工作人员不辱使命,想方设法维护中外游客的合法权益。他们的一言一行,仿佛化为一阵阵清爽的海风,吹拂在椰林之间,拨动着游客的心弦。